Los factores y roles que intervienen en el comportamiento del consumidor
¿Qué puedes decir del comportamiento del cliente en un proceso de compra? Comprender a tus clientes es más que solo una tarea para los especialistas de marketing.
Otras disciplinas como la psicología, antropología, neurociencia y economía han realizado aportes de vital importancia para entender la conducta del ser humano.
¿Alguna vez te has preguntado por qué actuamos en la forma en la que hacemos, cuando respondemos a diversos factores en la vida diaria?
Si eres una persona que tiene un negocio en un local comercial, esta pregunta tiene mucho para aportar en la mejora de la experiencia de compra para tus clientes.
En el análisis del comportamiento del consumidor se resuelve cómo el cliente decide dar uso de sus recursos, como su tiempo, su dinero, entre otros, para adquirir productos o servicios.
Roles en el proceso de compra
¿Sabías que conocer las etapas de un proceso de compra puede ayudarte a resolver muchas cuestiones sobre los consumidores?
Te explica desde quién compra tus productos, por qué los compra, para qué lo hace, hasta datos más específicos como: cómo lo compra, con qué frecuencia lo hace, etc.
En pocas palabras, en un proceso de compra el consumidor: reconoce una necesidad, reúne información, la evalúa, realiza su compra y al finalizar el consumo evalúa de nuevo. ¿Te suena?
Un proceso de compra necesita de estas 5 etapas, las cuales no necesariamente se presentan en orden, para llevarse a cabo.
Así mismo, necesita de ciertos roles para desarrollarse. ¿Aún no los conoces? Te presentamos los cinco roles que intervienen en el proceso de compra:
El iniciador: es aquella persona que reconoce la necesidad, la primera etapa del proceso.
Un dato curioso es que el iniciador puede no identificar una necesidad propia, por ejemplo: cuando compra un regalo o cuándo reconoce la de un familiar o amigo.
El influenciador: cualquier persona puede tomar este rol, y como su nombre lo dice, son aquellos que tienen algún tipo de influencia sobre la decisión de compra.
Este rol lo puede tomar, desde un amigo que ya ha comprado el producto hasta un experto en el tema.
El decisor: una compra requiere una decisión, a veces propia y en otras ocasiones de un tercero.
En el caso de las empresas este rol lo toma quien tenga la última palabra o apruebe la cotización.
Por otro lado, en el caso de los menores, son los padres quienes eligen.
El comprador: en pocas palabras, es quien adquiere el producto o servicio.
El usuario o consumidor: si bien el comprador también puede ser el que lo use, en el caso de las compras para otros, el rol del consumidor final puede cambiar.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Por supuesto, existen factores que influyen de sobremanera en el comportamiento del consumidor. ¿Sabías que se toman decisiones basadas en 3 dimensiones?
Antes de entrar en detalles, te las presentamos: Dimensión 1, los eventos influenciadores; Dimensión 2, los cincos conocidos “Mis”; Dimensión 3, las etapas de la vida.
Suenan muy generales, pero cada uno a su manera moldea las decisiones de los clientes antes de realizar una compra.
Explicar la Dimensión 1 puede parecer un punto muy sencillo; sin embargo, tiene un gran peso en las decisiones del consumidor.
Los eventos influenciadores de los que habla son todos aquellos que forman parte del proceso formativo natural del ser humano: sus valores, ideología y demás.
Estos pueden ser de carácter familiar, educativos, sociales, políticos y tecnológicos.
Por su parte, la Dimensión 2: Los cinco “Mis” fue planteada por KPMG.
- Mis motivaciones, es decir, las expectativas del consumidor hacia la marca.
- Mi atención, define cómo prioriza y organiza el consumidor su atención hacia la información de la marca.
- Mi conexión, se refiere a los canales, dispositivos y, en general, la tecnología al alcance del consumidor.
- Mi tiempo, busca entender cómo el tiempo libre del consumidor tiene influencia en sus interacciones.
- Mi cartera, se refiere al uso y administración del consumidor sobre sus ingresos y gastos.
Ahora, en la Dimensión 3 identificamos un punto relevante en la vida del consumidor: las etapas de vida.
¿Por qué esto es relevante en una compra? Pues las generaciones están marcadas por ciertos patrones de consumo.
Esto puede ser consecuencia tanto de eventos, hitos históricos, etc.; sin embargo, todos se reúnen en un punto principal, son propios del momento.
Por lo tanto, incluso los cinco “Mis” mencionados con anterioridad, cambiarán dentro de cada generación.
Cómo medir el comportamiento del consumidor
Para el dueño de un negocio local, conocer los roles y los factores que influyen en el comportamiento del consumidor no será suficiente. La pregunta principal será: ¿cómo puedo medir esto?
En primer lugar, se encuentra: la satisfacción del cliente o indicador CSAT.
En este indicador los clientes evalúan con base en sus percepciones del servicio o producto. Una escala reconocida para medir opiniones es la de Likert.
Consiste en formularle al consumidor una pregunta cerrada, acompañado de algunas posibles respuestas específicas, para obtener resultados con un poco más de profundidad.
Por otro lado, tenemos el Net Promoter Score, también conocido por sus siglas NPS.
El NPS consiste en una sencilla encuesta con una sola presunta, para conocer en una escala ya determinada qué tan probable es que el consumidor realice una acción en específico.
Finalmente, ahora que ya conoces las bases sobre el proceso de compra, los cinco roles que intervienen, sus factores más influyentes. Así como dos métricas para calcular tus resultados es momento de ponerlo en práctica a tu favor.
Te invitamos a seguir reuniendo información sobre el comportamiento del consumidor y cómo puedes aplicarlo a una estrategia de venta que te ayude a disparar tus ventas.
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Claves para rentar un local comercial con altos rendimientos.
