La importancia del comportamiento del consumidor en el proceso de compra
Hoy describimos qué es el comportamiento del consumidor y por qué es importante conocerlo para una persona con negocio propio.
¿Alguna vez te has preguntado cómo es el comportamiento del consumidor? La experiencia del cliente es uno de los aspectos más importantes para una empresa exitosa.
En realidad, para comprender al consumidor actual se requieren de múltiples disciplinas; encontrar una respuesta se ha convertido en el foco de diversos estudios.
Entender la conducta humana y los factores que influyen en su toma de decisiones puede tener grandes utilidades para los empresarios.
¿Quieres conocer el impacto que conocerlo puede tener para una persona con negocio propio? Quédate a leer.
Qué es el comportamiento del consumidor
Antes de entrar a los detalles, debes entender que el comportamiento del consumidor propone un análisis amplio sobre cómo una persona utiliza sus recursos para satisfacer sus necesidades.
¿En pocas palabras? Entender qué factores influyen en que una persona o un grupo de personas realicen o no la compra de un producto o servicio.
Efectuar una compra es un proceso que requiere más de una decisión, pues requiere de tiempo, dinero y un esfuerzo. Podemos decir que tiene etapas diferentes.
Origen del comportamiento del consumidor
El estudio del comportamiento del consumidor surge a través de disciplinas como la psicología, en su estudio de la conducta humana.
En la psicología, el conductismo se centra en el comportamiento del ser humano y su respuesta a estímulos.
Dentro de los estudios realizados para su estudio destacamos los resultados de tres personajes importantes: Iván Pávlov, John B. Watson y Burrhus Frederic Skinner.
Pávlov con su condicionamiento clásico, donde se condicionó a un perro para asociar un sonido con una acción y responder a dicho estímulo.
Skinner, por su parte, con el término de condicionamiento operante, donde se valió de estímulos que llamó refuerzos y castigos para modificar un comportamiento futuro.
El marketing se valió del conocimiento generado por estos personajes, además de los resultados de otras disciplinas para aplicarlo a sus consumidores. En pocas palabras, cómo compra un cliente.
Esto, en conjunto con otras disciplinas les permite adaptar su modelo de ventas, estrategia, canales de distribución, etc.
Etapas del comportamiento del consumidor
Para entender el comportamiento del consumidor necesitas responder a algunas preguntas como: ¿quién compra el producto?, ¿qué compra?, ¿por qué lo compra?, ¿quién lo consume?, ¿dónde lo compra?, ¿cómo lo compra?, ¿con qué frecuencia compra?, ¿qué cantidad compra?, etc.
La respuesta de estas ocho preguntas, sin duda, te brindarán información vital para los planes de tu negocio.
Sin embargo, recuerda que antes de comprar existe un proceso, un tanto complejo, que necesita ser atendido. Este consta de cinco etapas. ¿Te las explicamos?
Reconocimiento
La primera es la etapa de reconocimiento, la cual tiene un rol iniciador.
En pocas palabras es el punto inicial donde una persona, un grupo de personas o una empresa, identifica que existe una necesidad de un servicio o producto.
Búsqueda de información
La segunda etapa es la búsqueda de la información. En la actualidad, es un proceso que puede tomar poco tiempo, a la vez que se recauda la mayor cantidad de datos gracias a la tecnología actual.
Por supuesto, el esfuerzo que se invierte en la búsqueda dependerá de varios factores como: ¿qué tan necesaria es la compra?, ¿cuál es el valor de la compra?, y ¿qué tan especializado es el producto o servicio?
La información debe aportar para la toma de la decisión. Una de las fuentes más fáciles de conseguir dichos datos es a través de experiencias propias anteriores o de amistades.
Por supuesto, a través de internet, en redes sociales, reseñas de otros clientes, blogs de expertos o usuarios, entre otros.
Evaluación
La tercera etapa busca analizar y comparar la información recaudada en la fase anterior.
Los resultados se evalúan bajo diversos criterios como: el precio, la calidad, la reputación de la marca, la vida útil del producto, la ubicación del establecimiento, el tiempo de envío, la garantía.
El consumidor es quien establece los parámetros que aplica a cada uno de ellos en orden de importancia, para su caso particular.
Para una persona con negocio propio es necesario realizar una investigación de marketing con el fin de aprovechar estos datos para su estrategia.
Decisión
Como cuarta etapa, llega la decisión y la propia acción de compra. Si bien puede considerarse como el clímax del proceso, en realidad no es la fase que lo concluye.
Con base en los resultados en la fase tres y cuatro, aquí el consumidor elige la mejor de las opciones conforme a sus posibilidades e intereses para resolver su necesidad.
Consumo y evaluación post compra
Finalmente, la última etapa es el consumo del producto o servicio y evaluación post compra.
En un proceso ideal, el consumidor utilizará esta fase para evaluar qué tan satisfecho se encuentra con su compra, después de su uso o consumo.
Es decir, ¿cumple sus expectativas?, ¿cubre la necesidad que promete?
Ahora bien, una nota a destacar es que un proceso de compra, si bien cubre cinco etapas, estas no necesariamente se presentan en esta secuencia.
Dependiendo de la complejidad de la compra, el proceso se puede invertir.
Es decir, primero se realiza una compra, muchas veces por impulso, para después crear o identificar una necesidad que pueda resolverse.
El comportamiento del consumidor tiene mucho que aportar para la dirección de una buena estrategia en el ámbito de las ventas.
En general, las etapas del proceso de compra dicen mucho de cómo un consumidor toma sus decisiones, a pesar de no presentarse necesariamente en orden.
¿Quieres saber más sobre la importancia que tiene para tu negocio el conocer el comportamiento de tus clientes y su proceso de compra? Te invitamos a investigar más y optimizar tus estrategias.
Te recomendamos leer nuestro artículo:
Negocios de servicios que puedes poner en un local comercial.
